Pronto! CIAK…Si telefona
La comunicazione è un’azione importante nella vita di tutti i giorni e tra tutti gli individui. Le motivazioni possono essere molte: se manca la comunicazione le idee non possono avere un passaggio, le scoperte rimarrebbero nascoste, i pensieri non verrebbero condivisi, le persone non si conoscerebbero pienamente tra di loro e così mancherebbe anche una messa in comune delle situazioni positive o negative.
Comunichiamo attraverso le parole che diciamo e le modalità con le quali le formuliamo, ma comunichiamo anche quando non parliamo, attraverso gli sguardi e le espressioni che facciamo; e comunichiamo attraverso i nostri comportamenti, l’esempio che mostriamo e persino attraverso i risultati che otteniamo.
Se la comunicazione sul luogo di lavoro, con i nostri clienti o potenziali tali risulta difficile già sostenuta one to one …pensate a quanto debba esserlo ancora di più quando dobbiamo sostenere una telefonata commerciale. Stiamo parlando di un mezzo in cui (il Telefono), venendo meno la presenza fisica dell’altro, la comunicazione risulta alquanto “ridotta” e ci si espone facilmente a fraintendimenti. Ma è possibile trovare degli escamotage … delle soluzioni …e prepararsi all’imprevisto facendo sì che quest’ultimo giochi a nostro vantaggio.
Cosa dire? Come attirare l’attenzione? Come evitare di essere liquidati con uno sbrigativo “non ci interessa”?
Spesso è proprio la paura di ricevere una risposta negativa da parte dell’interlocutore che determina l’esito di una conversazione telefonica, per cui prima di metterci al telefono dovremmo innanzitutto imparare ad assumere un buon atteggiamento mentale e convertire le nostre credenze personali da negative (“si infastidirà”, “sarà disturbato dalla mia telefonata”, “riaggancerà!” ecc…)in positive (“lo aiuterò a risolvere un problema”, “otterrà dei grandi benefici dalla mia proposta”, “la mia telefonata svolterà in positivo la sua giornata” ecc…).
Ti sembrerà banale, ma il tuo atteggiamento, anche in questo caso, può davvero fare la differenza!
Se pensi positivo, agirai in maniera positiva…e quando comunichi al telefono questo si traduce nel rivolgersi a chi si trova dall’altro lato della cornetta in maniera cordiale, gentile e disponibile…e anche se ti capita di ricevere una risposta poco gradevole, affronta la situazione con garbo e comprensione, mettendoti nei panni del cliente o potenziale tale che ha tutto il diritto di fare domande o mostrare diffidenza (considerando l’approccio aggressivo adottato oggigiorno dai call-center); ciò che può differenziarti dal freddo centralista del call-center sono le buone maniere, perché aldilà delle competenze tecniche, ciò che ha maggior valore sono…le competenze emotive.
E quindi, la prima regola per comunicare efficacemente al telefono è semplicemente questa: essere gentili. La gentilezza è disarmante, spiazza chi vuole riagganciare, calma chi è arrabbiato.
Martina Pengue
HR & Marketing Specialist
martinapengue@ramitalia.it
3332246285
Paola Catalano
HR & Marketing Specialist
paolacatalano@ramitalia.it
333.6300629
